holaprivet
Уровень 3 · Модуль 15

Cuando algo sale mal

Когда что-то идёт не так

45 минут 20 упражнений Katya · Miguel · Encargado

Objetivos

Цели

Пожаловаться на чужом языке трудно вдвойне: не хватает слов, а неуверенность подталкивает либо промолчать, либо сорваться.

Чему вы научитесь: спокойно объяснять проблему, требовать своё и не соглашаться, оставаясь вежливой.

Что вы повторите: прошедшие времена из N3-11 и N3-13, вежливость из N3-04.

Что появится впервые: condicional — sería, podría, me gustaría. И испанский закон о hoja de reclamaciones, о котором большинство иностранцев не знает.

Главная мысль модуля: в Испании жалуются спокойно и настойчиво. Крик не работает. Работает вежливая фраза, повторённая три раза.

Antes de empezar

Перед началом

Новые слова · Palabras nuevas
  • la avería поломка
  • el cargo списание
  • cobrar de más взять лишнее
  • la culpa вина
  • defectuoso бракованный
  • devolver el dinero вернуть деньги
  • el encargado ответственный, менеджер
  • la garantía гарантия
  • la hoja de reclamaciones книга жалоб
  • el malentendido недоразумение
  • la queja жалоба
  • quejarse жаловаться
  • reclamar предъявлять претензию
  • la solución решение
  • tener razón быть правым
  • el trato обращение
  • la reclamación претензия
Это вы уже знаете · Ya lo conoces
  • es que… дело в том, что… · N3-05
  • la factura счёт · N3-08
  • la fianza залог · N3-08
  • lo siento мне жаль · N1-06
  • no funciona не работает · N3-05
  • ¿podría…? не могли бы вы…? · N3-04
  • quería… мне бы… · N3-05
  • ¿sería posible…? было бы возможно…? · N3-05
  • el tique чек · N3-02

La escena

Сцена

Магазин электроники. Катя вернулась с неработающим феном. Мигель рядом.
Магазин электроники. Катя вернулась с неработающим феном. Мигель рядом.
Katya
Buenos días. Es que compré esto la semana pasada y no funciona.
Encargado
¿Tiene el tique?
Katya
Sí, aquí está.
Encargado смотрит
Ya… es que esto habría que mandarlo al servicio técnico.
Katya
¿Y cuánto tarda?
Encargado
Tres o cuatro semanas.
Katya
Ya, pero lo compré hace seis días y nunca ha funcionado.
Encargado
Es que la política de la tienda…
Katya спокойно
Lo entiendo, pero el producto salió defectuoso. Me gustaría que me lo
Katya
cambiaran.
Encargado
Es que yo no puedo…
Katya
¿Podría hablar con el encargado?
Encargado
Soy yo.
Katya пауза
Entonces, ¿me da la hoja de reclamaciones, por favor?
Encargado меняя тон
Espere, espere. A ver… Sí, mire, se lo cambiamos.
На улице.
Miguel
¿De dónde has sacado eso de la hoja de reclamaciones?
Katya
Lo leí. ¿Ha estado mal?
Miguel
Ha estado perfecto. Yo llevo cuarenta años aquí y nunca la he pedido.

Lo que necesitas saber

Что нужно знать

Формула жалобы

Испанская жалоба всегда начинается со смягчения. Формула такая:

Es que + проблема + факт + чего вы хотите

  • Es que compré esto la semana pasada y no funciona. Me gustaría que me lo cambiaran.

«Es que» — волшебное слово, превращающее претензию в объяснение. Без него фраза звучит как обвинение. (N3-05)

Как назвать проблему

EspañolРусский
No funciona.Не работает.
Está roto.Сломано.
Está defectuoso.Бракованное.
No es lo que pedí.Это не то, что я заказывала.
Me han cobrado de más.С меня взяли лишнее.
Llevo un mes esperando.Я жду уже месяц.
Nadie me ha avisado.Меня никто не предупредил.
Ya lo he dicho tres veces.Я уже трижды это говорила.

Condicional: вежливое требование

Condicional — время, которое смягчает всё. Образуется просто: инфинитив + окончание.

Окончание
yo-ía
tú-ías
él / usted-ía
nosotros-íamos
vosotros-íais
ellos-ían
EspañolРусский
Me gustaría hablar con el encargado.Я хотела бы поговорить с менеджером.
¿Podría ayudarme?Не могли бы вы помочь?
¿Sería posible cambiarlo?Можно ли обменять?
¿Habría alguna solución?Есть ли какое-то решение?
Preferiría que me devolvieran el dinero.Я предпочла бы вернуть деньги.

Несколько неправильных, те же корни, что в будущем времени: poder → podría, hacer → haría, tener → tendría, decir → diría, haber → habría.

Как не соглашаться вежливо

Это самая полезная часть модуля. Испанское несогласие всегда начинается с признания чужой позиции.

EspañolРусский
Ya, pero…Да, но…
Lo entiendo, pero…Я понимаю, но…
Sí, claro, pero es que…Конечно, но дело в том, что…
Perdone, pero no estoy de acuerdo.Извините, но я не согласна.
Puede ser, pero…Может быть, но…
Con todo el respeto…При всём уважении…

Схема: признать → но → повторить своё требование. И так столько раз, сколько нужно.

Это работает лучше, чем повышение голоса. Спокойное повторение — самая эффективная стратегия в испанском сервисе.

La hoja de reclamaciones

Об этом стоит знать всем.

По испанскому закону любое заведение, обслуживающее клиентов — магазин, бар, отель, мастерская, — обязано иметь книгу жалоб и выдать её по требованию. Отказ выдать её сам по себе является нарушением.

EspañolРусский
¿Me da la hoja de reclamaciones, por favor?Дайте книгу жалоб, пожалуйста.
Quiero poner una reclamación.Я хочу подать жалобу.
Me quedo con una copia.Я оставляю себе копию.

Как это работает: три экземпляра — вам, заведению и в орган по защите прав потребителей.

Практическая правда: в большинстве случаев проблема решается в момент, когда вы её попросите. Просьба означает, что вы знаете свои права.

Просите её спокойно и без угрозы. Не «я подам жалобу!», а «¿Me da la hoja de reclamaciones, por favor?»

Где жалуются

EspañolЧто это
el encargadoменеджер смены
atención al clienteслужба поддержки
la OMICмуниципальная служба защиты потребителей
Consumoрегиональная служба потребителей

Спросить «¿Puedo hablar con el encargado?» — законный и обычный шаг, а не скандал.

И одна фраза для другой стороны

Иногда жаловаться нужно не вам, а вам придётся извиняться:

EspañolРусский
Ha sido un malentendido.Это было недоразумение.
Tiene usted razón, lo siento.Вы правы, извините.
¿Cómo lo solucionamos?Как мы это решим?

Frases para llevar

Фразы, которые можно использовать сразу

  1. Es que compré esto y no funciona. Дело в том, что я это купила, и оно не работает.
  2. Está defectuoso. Оно бракованное.
  3. No es lo que pedí. Это не то, что я заказывала.
  4. Me han cobrado de más. С меня взяли лишнее.
  5. Llevo un mes esperando. Я жду уже месяц.
  6. Me gustaría que me lo cambiaran. Я хотела бы, чтобы мне это обменяли.
  7. ¿Podría hablar con el encargado? Могу я поговорить с менеджером?
  8. Ya, pero no estoy de acuerdo. Да, но я не согласна.
  9. Lo entiendo, pero… Я понимаю, но…
  10. ¿Me da la hoja de reclamaciones, por favor? Дайте книгу жалоб, пожалуйста.
  11. ¿Habría alguna solución? Есть какое-то решение?
  12. Muchas gracias por su ayuda. Спасибо за помощь.

Ojo con esto

Осторожно, типичная ошибка

1. Начинайте с «es que». Без него жалоба звучит как атака. (N3-05)

2. Condicional вместо приказа. «Me gustaría» вместо «quiero». «¿Podría?» вместо «¿puede?».

3. Признавайте, потом возражайте. «Lo entiendo, pero…» — испанское несогласие всегда начинается с согласия.

4. Не повышайте голос. В испанском сервисе крик обычно приводит к тому, что с вами перестают разговаривать. Спокойное повторение — работает.

5. Hoja de reclamaciones — ваше право. Заведение обязано её выдать. Просьба почти всегда решает дело на месте.

6. Просите чек всегда. Без tique или factura ни одна претензия не работает. (N3-03)

7. Не переводите русскую вежливость дословно. Русское «извините, а можно вас побеспокоить» звучит по-испански слишком издалека. Испанец скажет коротко: «Perdone, es que…» — и сразу к делу.

8. И самое главное: вы имеете право жаловаться. Многие иностранцы годами молчат, потому что боятся показаться скандальными или не уверены в языке. Спокойная жалоба — это норма, а не конфликт. И трёх фраз из этого модуля достаточно.

Ejercicios

Упражнения

Выберите вариант — объяснение появится сразу. Ответы сохраняются в этом браузере, можно уйти и вернуться.

Слова в заданиях — шпаргалка
¿Qué significa…? что означает…?
¿Cómo se dice…? как сказать…?
¿Cómo se pronuncia…? как произносится…?
la palabra слово
la frase фраза
la pregunta вопрос
la respuesta ответ
la forma correcta правильная форма
¿Cuál…? какой / который…?
Elige… выберите…
Completa… дополните…
falta не хватает, пропущено
el verbo глагол
el número число
el orden порядок (слов)
la traducción перевод
verdadero / falso верно / неверно
según… согласно…, по…

0 из 20

  1. 1 La palabra que suaviza una queja en español es:

  2. 2 Katya empieza su queja:

  3. 3 La forma más cortés de pedir algo es:

  4. 4 ¿Cuál es condicional?

  5. 5 El condicional de «hacer» es:

  6. 6 El condicional de «tener» es:

  7. 7 Para mostrar desacuerdo con educación:

  8. 8 «Lo entiendo, pero…» sirve para:

  9. 9 El documento oficial para quejarse en un establecimiento es:

  10. 10 Por ley, un establecimiento español:

  11. 11 Para pedirla se dice:

  12. 12 Para hablar con un responsable:

  13. 13 «Me han cobrado de más» significa:

  14. 14 «Llevo un mes esperando» significa:

  15. 15 Sin el tique, una reclamación:

  16. 16 En el servicio español, gritar suele:

  17. 17 Hoy ____ al banco.

  18. 18 Para proponer un encuentro:

  19. 19 El dinero que se deja en garantía al alquilar es:

  20. 20 Vine a España ____ el trabajo de mi marido.

Suelta el móvil

Отложите телефон

Задание недели: подготовьте свою жалобу заранее, ещё до того, как она понадобится.

Возьмите реальную ситуацию — что-то, что вас сейчас не устраивает: счёт, покупку, услугу — и запишите её по формуле:

  1. Es que… + что случилось
  2. Факт: когда, сколько, сколько раз
  3. Me gustaría… + чего вы хотите
  4. Запасная фраза: «Ya, pero…»
  5. Последний аргумент: «¿Me da la hoja de reclamaciones?»

Пять строчек на бумаге.

Смысл задания в том, что в момент конфликта слова не приходят. Особенно на чужом языке и особенно когда вы взволнованы. Если жалоба написана заранее — вы просто её прочитаете.

И запомните главное из этого модуля: спокойно повторить одно и то же три раза — это стратегия, а не упрямство. Она работает.

Enlaces

Смежные материалы

Дальше
Cómo hablan los españoles de verdad
Продолжить →